เหตุการณ์ล่าสุดจากเวทีสัมมนา “AI Transformation Summit 2026” เมื่อต้นเดือนตุลาคมที่ผ่านมา สร้างความฮือฮาเมื่อ “ดร.วิชัย ตันติพงศ์ไพศาล” ผู้เชี่ยวชาญด้านนวัตกรรมดิจิทัลจากสถาบัน MIT ชี้ชัดว่า “ทักษะการฟังเชิงรุก” ไม่ใช่แค่ Soft Skill ธรรมดา แต่เป็น “อาวุธลับ” ที่จะพลิกโฉมความสำเร็จขององค์กรในยุคที่ AI เข้ามามีบทบาทสำคัญ งานนี้จัดขึ้น ณ ศูนย์ประชุมแห่งชาติสิริกิติ์ โดยมีผู้บริหารและนักลงทุนจากทั่วเอเชียเข้าร่วมกว่า 500 ท่าน
สิ่งที่ทำให้หลายคนต้องหยุดคิดตามคือ ดร.วิชัยได้นำเสนอเคสศึกษาของบริษัทเทคโนโลยียักษ์ใหญ่แห่งหนึ่งในซิลิคอนแวลลีย์ที่เกือบจะประสบปัญหาใหญ่จากการมุ่งเน้นแต่ประสิทธิภาพของ AI เพียงอย่างเดียว โดยละเลย “เสียงสะท้อน” จากผู้ใช้งานจริงอย่างคนหน้างาน การขาดการฟังเชิงรุกทำให้ทีมพัฒนาไม่เข้าใจถึง Pain Point ที่แท้จริง และเกือบจะลงทุนผิดทิศทางในโปรเจกต์มูลค่านับพันล้าน จนกระทั่งมีการปรับกระบวนการโดยให้ความสำคัญกับการฟังลูกค้าอย่างลึกซึ้ง
ผู้บริหารของบริษัทดังกล่าว “คุณอนันต์ ตั้งเกียรติ”, ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายนวัตกรรม, ได้เปิดเผยในภายหลังว่า การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่ได้มาจากการเปลี่ยนเทคโนโลยีใหม่ แต่มาจากการปรับ “Mindset” ของทีมให้รู้จัก “ฟังให้มากขึ้น” และ “ถามให้ลึกขึ้น” จนค้นพบความต้องการที่ซ่อนอยู่ ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์และสร้างยอดขายเติบโตอย่างก้าวกระโดด นี่คือบทเรียนสำคัญที่แสดงให้เห็นว่าแม้ AI จะฉลาดแค่ไหน แต่ถ้าปราศจากการทำความเข้าใจมนุษย์อย่างแท้จริง ก็ยากที่จะสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ยั่งยืน
ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญในเวลานี้? เพราะในยุคที่ข้อมูลท่วมท้นและ AI ประมวลผลได้เร็วกว่ามนุษย์หลายเท่า ความสามารถในการ “กลั่นกรอง” และ “ตีความ” สิ่งที่ไม่ได้ถูกพูดออกมาตรงๆ แต่แฝงอยู่ในน้ำเสียงหรือพฤติกรรม จะกลายเป็นสิ่งที่ AI ยังทำไม่ได้ดีเท่ามนุษย์ การฟังเชิงรุกจึงกลายเป็นตัวแปรสำคัญที่ช่วยให้เราเข้าใจบริบทที่ซับซ้อน และค้นพบ “โอกาส” ใน “วิกฤต” ที่ AI อาจมองข้ามไป
จากปรากฏการณ์นี้ เราอาจได้เห็นเทรนด์ใหม่ของการพัฒนาบุคลากรในองค์กร ที่ไม่ใช่แค่การเน้นทักษะดิจิทัล แต่ยังลงลึกถึง “ทักษะมนุษย์” อย่างการฟังเชิงรุก เพื่อสร้างความเข้าอกเข้าใจและเชื่อมโยงผู้คนเข้าด้วยกัน คาดการณ์ว่าหลักสูตรและเวิร์คช็อปด้านการฟังเชิงรุกจะได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล และองค์กรที่นำไปประยุกต์ใช้ได้จริง จะเป็นผู้นำตลาดในยุค AI อย่างไม่ต้องสงสัย
ประเด็นนี้ยังจุดประกายให้เกิดคำถามที่ว่า “ฟังยังไงให้ได้ใจคน?” ซึ่ง ดร.วิชัยได้ทิ้งท้ายไว้ว่า “ไม่ใช่แค่ได้ยิน แต่ต้องเข้าถึงหัวใจ” การเข้าใจความรู้สึกที่อยู่เบื้องหลังคำพูด จะเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น ทั้งในชีวิตส่วนตัวและการทำงาน ซึ่งเป็นสิ่งที่ AI ยังเลียนแบบไม่ได้ และเป็นข้อได้เปรียบที่มนุษย์มีเหนือเทคโนโลยีในยุคดิจิทัลอย่างแท้จริง
